电梯门开了，俞飛鸿和赵磊走进去，王莉跟在后面按了一楼。电梯往下走的时候，俞飛鸿闭了一下眼睛，深呼吸了三次。电梯门打开的时候，她睁开眼睛，走出来，脚步稳了一些。

呼叫中心在写字楼的副楼，通过一条带玻璃顶棚的连廊和主楼相连。俞飛鸿走进去的时候，看到的是混乱——但不是那种哭喊尖叫的混乱，是一种压抑的、沉默的、所有人都很紧张但没有人在浪费时间说话的混乱。小周站在自己的工位前面，手里拿着电话，但电话是断线的，她正在把它放回座机上。旁边的一个客服员正对着电脑屏幕，屏幕上是呼叫系统的监控页面，满屏的红色警报，一个接一个地跳出来。技术组的两个人蹲在机柜旁边，打开配电箱的盖子，用手电筒照着里面的线路，低声说着什么，俞飛鸿听不懂那些术语，但她看到了他们脸上的专注。

"赵磊。"

赵磊走过去，在技术组旁边蹲下来，看了几秒配电箱里面的线路，问了两句，然后站起来走回来。"备用发电机的启动电机烧了，需要换一个零件。库房里没有备件，要从供应商那边调。最快也要三到四个小时。"

"有没有备用的备选方案？移动发电机？从其他楼层拉临时电缆？"

赵磊看了她一眼，像是没想到她会问这个。"我去问物业。"

他快步走了。俞飛鸿站在呼叫中心的大厅中央，目光扫过每一个人的脸——小周站在工位旁边，手还放在电话上，像是随时准备接起一个响不了的电话；客服区的十几个客服员都站起来了，有的在翻用户记录本，有的在低声交谈，有的在盯着电脑屏幕上那些红色的警报灯；技术组的两个人还蹲在配电箱旁边，手里拿着工具，正在尝试什么，但没有声音。

王莉走到她身边，低声说："总机那边已经记录了六十多个用户的信息，还在增加。方敏在会议室里继续开会，刘志远已经在让市场部准备网站的公告了。"

"公告怎么写？"

"就写'呼叫中心系统升级维护中，服务将短暂中断，携程对给您带来的不便深表歉意，所有未接来电我们将主动回访。'"

俞飛鸿想了想。"再加上一句——'您的订单不会受到任何影响，携程承诺保障每一位用户的出行需求。'"

"好。"

王莉转身走了。俞飛鸿站在大厅中央，透过玻璃顶棚，能看到外面的天。天是灰白色的，没有太阳也没有云。她低头看了一眼手机，屏幕上是陈浩发来的消息，只有四个字："我在听。"

她握着手机，抬起头，看着呼叫中心大厅里的每一个人。然后她开口了，声音不大，但很稳。

"各位同事，我是俞飛鸿。我知道现在的情况很困难——电话打不进来，用户在等，大家在急。我和你们在一起。问题一定会解决。技术团队已经在抢修了，预计四个小时之内恢复。打不通电话的用户，我们事后会一个一个地主动回访，一个一个地道歉。携程不会让任何一个用户失望。"

她说完之后，大厅里安静了两秒。然后小周第一个坐回了自己的工位上，拿起笔，翻开笔记本，准备记录。其他客服员也跟着坐下了，有的人翻开了用户记录本，有的人打开了电脑上的文档，有的人拿出了自己的手机，开始查看有没有未接来电。没有人说话，但那种沉默和刚才的沉默不一样了——刚才的沉默是一种不知道该做什么的沉默，现在的沉默是一种知道了要做什么、正在做的沉默。

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