“用户流失不是因为价格，是因为服务。

他们觉得在携程体验更好，就会留下来。

如果他们觉得体验没有差别，那就看价格。

你得让他们在别的地方感觉到差别，而且这个差别要大过几十块钱的差距。”

俞飞鸿握着手机，没有说话。

她换了一只手拿手机，把腿蜷起来，靠在沙发扶手上。

客厅里只开了一盏落地灯，光线昏昏的，照不到沙发这一侧，她的脸在暗处，只有手机屏幕的光映着她的下巴。

“飞鸿，他们有钱烧，我们烧不起，也不需要烧。

我们的武器不是钱，是用户对我们的信任。

信任不是一天建成的，但一旦建成，钱买不走。”

“那我现在应该做什么？”

“你听我说一个方案。

不做价格战。

做服务战。

你推出一个保障计划——用户在携程预订的任何产品，机票、酒店、度假，出了问题，携程先行赔付。

航班延误了、酒店没房了、度假产品出了变化——所有的问题，携程先赔钱给用户，再去找供应商追责。

这个保障计划叫什么名字，你想一个。”

俞飞鸿想了想，“出行无忧。”

“好，就叫出行无忧。

你把这个计划推出去，不花一分钱在补贴上，花的每一分钱都在保障上。

用户看到的是——携程不便宜，但携程可靠。

我在携程订票，出了事有人管。

这个认知一旦建立起来，比任何补贴都值钱。

你想想，一个人订了一张机票去外地出差，航班因为天气原因取消了，他在机场拿着手机，一边是我们这边的人工客服直接跟他说‘您别急，我们马上帮您安排改签，改签的费用我们来出’，一边是对方平台的自动回复机器人让他排队等待人工接听，等了三十分钟还没人理他。

你觉得他下次订票会选谁？那几十块的补贴他还记得住吗？他记住的是谁在他最着急的时候帮了他一把。”

“这个方案的成本很高。

先行赔付意味着我们需要准备一笔很大的备用金，随时准备赔出去。